ערכתי השבוע ראיון עם מנהלים אזוריים בחברת ג'נסיס (Genesys). החברה במקור היא חברה טכנולוגית מאוד שמספקת פתרונות למוקדי שירות בארגונים, כגון מערכות IVR, ניתוב עומסים ועוד. אבל בתקופה האחרונה היא מבצעת שינוי משמעותי ועוברת לדבר על חווית הלקוח, מתוך הבנה שכבר לא מדובר אך ורק במתן מענה ללקוח, אלא גם צריך לתת לו את המענה הנכון לרוחב כל נקודות המגע – כולל הפייסבוק, המייל, טוויטר, לינקדין, במובייל, ולמעשה בכל מקום שהלקוח ירצה.

הנקודה המרכזית שעולה לאורך כל הראיון היא היכולת לספק פרסונליזציה אמיתית. הם מדברים על כך שכבר לא מספיק שמערכת ה- IVR תאפשר לך לבחור בספרה 5 כדי להגיע להנהלת חשבונות, אלא שהמוקדן שמספק את המענה באמת ידע מי אתה. כך לדוגמא, הפתרונות שלהם מאפשרים למערכת להחזיר אותך לאותו נציג שטיפל בך בפעם הקודמת.

אך יותר מכך, הם מדברים על מענה פרסונלי פרו אקטיבי – כך לדוגמא, אם לקוח מתקשר לברר את מצב היתרה שלו בבנק בכל 1 בחודש, המערכת תוכל לזהות זאת ותעביר לו את המידע כבר במענה האוטומטי, או אף יותר טוב מכך בהודעה נכנסת.

במסגרת העבודה בפייסבוק וברשתות חברתיות, יש חשיבות רבה לדבריהם לזהות מי הלקוח המדובר ולדרג את רמת החשיבות שלו לארגון, כדי לדעת להתאים את התגובה. בנוסף, יש להבין את הבקשה של הלקוח ולנתבה למקום הנכון. אם כיום בארגונים רבים מחלקת השיווק מנהלת את עמוד הפייסבוק, פניות רבות אמורות לעבור למחלקת התמיכה, או לעיתים לגורמים אחרים – כגון אנשי מיתוג או מנהלי מוצר שיקבלו רעיונות מלקוחות ברשת.

ועדיין, עם כל הרצון הטוב, קיים פער בין הטכנולוגיה שכבר מאפשרת לנו להשיג פרסונליזציה חזקה, לבין ההבנה של ארגונים כי לעשות טוב ללקוח עומד בראש סדר העדיפויות. עדיין רוב הלקוחות יקבלו מענה איטי ומסורבל, שהוא רחוק מלהיות קשוב לרצונות הלקוח או מגיע כדי לענות על הקשיים שלו. ייתכן וחברות כמו ג'נסיס, הפועלות מול אלפי ארגונים גדולים ברחבי העולם, יצליחו להחדיר את השינויים שעוברים בשוק אל הארגונים עצמם.